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L'Ufficio Relazioni con il Pubblico

1 - Circolare del 27 aprile 1993, n. 17/93 Ministro per la Funzione Pubblica
Articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 (*) "Istituzione dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e disciplina dell'attività di comunicazione di pubblica utilità."

2 - Legge 7 giugno 2000, n. 150
"Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni"

3 - Decreto Legislativo 30 marzo 2001, n.165
"Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche."


Circolare del 27 aprile 1993, n. 17/93
Ministro per la Funzione Pubblica

Articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 (*) "Istituzione dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e disciplina dell'attività di comunicazione di pubblica utilità."

1. Ufficio per le relazioni con il pubblico
L'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 (*), concernente razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, dispone che le amministrazioni, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990, n. 241, istituiscano uffici per le relazioni con il pubblico nell'ambito della propria struttura e nel contesto della ridefinizione delle unità organiche.
A tali uffici sono attribuite le seguenti competenze:
servizi all'utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo III della legge n. 241/1990;
informazioni all'utenza relative agli atti ed allo stato dei procedimenti:
ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l'utenza;
promozione ed attuazione di iniziative di comunicazione di pubblica utilità per assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture.
Un adeguato supporto informativo allo svolgimento delle predette attività è assicurato dalla istituzione, prevista dall'art. 11 del citato decreto legislativo n. 29/1993 , di " Servizi polifunzionali di accesso alle amministrazioni pubbliche " sulla base di modelli e sistemi di interconnessione definiti dall'Autorità per l'informatica nella P.A. di cui al decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, utilizzando le risorse finanziarie previste dall'art. 26 della legge 11 marzo 1988, n. 67, per la realizzazione di progetti finalizzati.
Al fine di favorire una compiuta ed omogenea attuazione del disposto dell'art. 12 del decreto legislativo n. 29/1993 , lo scrivente Dipartimento propone di seguito un " modello " di organizzazione dell'ufficio per le relazioni con il pubblico al quale le amministrazioni potranno fare riferimento, con gli opportuni adattamenti in funzione delle dimensioni, delle risorse e delle esperienze maturate, nonché dell'attività svolta e del relativo assetto organizzativo.

Livello dell'ufficio
L'ufficio per le relazioni con il pubblico è istituito come unità organica centrale con funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e coordinamento, la quale, compatibilmente con la struttura delle amministrazioni, può articolarsi in unità operative periferiche.
Ad esso è preposto un dirigente appartenente al più elevato livello previsto dall'ordinamento dell'amministrazione, al quale è affidata la responsabilità di organizzare, con carattere di forte sinergia ed integrazione, l'attività delle " aree " in cui si articola l'ufficio.
Ai sensi dell'art. 12, terzo comma, del decreto legislativo n. 29/1993 (*), le amministrazioni avranno cura di assegnare all'ufficio, nell'ambito delle vigenti dotazioni organiche, personale con idonea qualificazione in campo commerciale e con elevata capacità di relazione con il pubblico.
Al fine di garantire un primo, omogeneo impatto con la nuova normativa, sarà opportunamente adeguato il programma di formazione attualmente operativo presso la Scuola superiore della pubblica amministrazione in materia di comunicazione.

Struttura dell'ufficio
L'ufficio introduce presso le amministrazioni pubbliche una nuova funzione, destinata a riprodurre al loro interno quella utile dialettica che nell'azienda oppone l'area commerciale a quella della produzione, con il fine di concorrere a riorientare le attività pubbliche dagli adempimenti formali ai risultati sostanziali apprezzati dall'utenza.
Di norma, l'ufficio per i rapporti con il pubblico si articola, quindi, in due distinte aree di attività, fortemente integrate:
Area " analisi e ricerche sull'utenza"
Rappresenta la " superficie di contatto " dell'amministrazione con l'utenza, di cui valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dei servizi pubblici e l'evoluzione dei bisogni quali-quantitativi, analizzando i risultati di studi, ricerche e sondaggi ed utilizzando, quale supporto informativo, banche dati automatizzate. L'attività dell'area è funzionale alla programmazione delle iniziative di comunicazione e di formazione ed alla formulazione di proposte di adeguamento organizzativo procedurale ed operativo dell'amministrazione.
Area " comunicazione"
Progetta ed attua, secondo il disposto dell'art. 12, quarto comma, del decreto legislativo n. 29/1993 (*)e sulla base delle informazioni prodotte dall'area " analisi e ricerche sull'utenza ", nonché delle proprie competenze professionali, iniziative di comunicazione di pubblica utilità volte ad assicurare, attraverso l'utilizzazione degli opportuni strumenti (grafici, editoriali, audiovisivi, radiotelevisivi, telematici, multimediali, pubblicitari, di comunicazione istituzionale integrata e connessa ad eventi), ai fini di assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture.
A tale scopo, intrattiene sistematici rapporti con gli organismi ufficiali di comunicazione. Cura l'accesso agli atti amministrativi da parte dell'utenza ai sensi della legge n. 241/1990 ed organizza presso gli uffici operativi periferici, sulla base delle specifiche e dei modelli di interconnessione definiti dall'Autorità per l'informatica nella P.A. e d'intesa con il Dipartimento della funzione pubblica e con i comitati metropolitani, " Servizi polifunzionali di accesso " finalizzati alla erogazione all'utenza di informazioni sugli atti e sullo stato dei procedimenti amministrativi.

(*) Ora articolo 11, D. Lgs. 30 marzo 2001, n. 165.



Legge 7 giugno 2000, n. 150

"Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni"

Art. 6.
(Strutture)

1. In conformità alla disciplina dettata dal presente Capo e, ove compatibili, in conformità alle norme degli articoli 11 e 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, e relative disposizioni attuative, le attività di informazione si realizzano attraverso il portavoce e l'ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso l'ufficio per le relazioni con il pubblico, nonchè attraverso analoghe strutture quali gli sportelli per il cittadino, gli sportelli unici della pubblica amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese.
2. Ciascuna amministrazione definisce, nell'ambito del proprio ordinamento degli uffici e del personale e nei limiti delle risorse disponibili, le strutture e i servizi finalizzati alle attività di informazione e comunicazione e al loro coordinamento, confermando, in sede di prima applicazione della presente legge, le funzioni di comunicazione e di informazione al personale che già le svolge.

Art. 8.
(Ufficio per le relazioni con il pubblico)

1. L'attività dell'ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati.
2. Le pubbliche amministrazioni, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, provvedono, nell'esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per le relazioni con il pubblico secondo i seguenti criteri:
a) garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
b) agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
c) promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
e) garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.
3. Negli uffici per le relazioni con il pubblico l'individuazione e la regolamentazione dei profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva.


DECRETO LEGISLATIVO 30 marzo 2001, n.165

Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche.

Articolo 11
Ufficio relazioni con il pubblico

(Art.l2, commi da 1 a 5-ter del d.lgs n.29 del 1993, come sostituiti dall'art.7 del d.lgs n.546 del 1993 e successivamente modificati dall'art.3 del decreto legge n.163 del 1995, convertito con modificazioni dalla legge n.273 del 1995)
1. Le amministrazioni pubbliche, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni ed integrazioni, individuano, nell'ambito della propria struttura uffici per le relazioni con il pubblico.
2. Gli uffici per le relazioni con il pubblico provvedono, anche mediante l'utilizzo di tecnologie informatiche:
a) al servizio all'utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo III della legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni ed integrazioni;
b) all'informazione all'utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti;
c) alla ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l'utenza.
3. Agli uffici per le relazioni con il pubblico viene assegnato, nell'ambito delle attuali dotazioni organiche delle singole amministrazioni, personale con idonea qualificazione e con elevata capacita' di avere contatti con il pubblico, eventualmente assicurato da apposita formazione.
4. Al fine di assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture, le amministrazioni pubbliche programmano ed attuano iniziative di comunicazione di pubblica utilita'; in particolare, le amministrazioni dello Stato, per l'attuazione delle iniziative individuate nell'ambito delle proprie competenze, si avvalgono del Dipartimento per l'informazione e l'editoria della Presidenza del Consiglio dei ministri quale struttura centrale di servizio, secondo un piano annuale di coordinamento del fabbisogno di prodotti e servizi, da sottopone all'approvazione del Presidente del Consiglio dei ministri.
5. Per le comunicazioni previste dalla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni ed integrazioni, non si applicano le norme vigenti che dispongono la tassa a carico del destinatario.
6. Il responsabile dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e il personale da lui indicato possono promuovere iniziative volte, anche con il supporto delle procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione e all'accelerazione delle procedure e all'incremento delle modalita' di accesso informale alle informazioni in possesso dell'amministrazione e ai documenti amministrativi.
7. L'organo di vertice della gestione dell'amministrazione o dell'ente verifica l'efficacia dell'applicazione delle iniziative di cui al comma 6, ai fini dell'inserimento della verifica positiva nel fascicolo personale del dipendente. Tale riconoscimento costituisce titolo autonomamente valutabile in concorsi pubblici e nella progressione di' carriera del dipendente. Gli organi di vertice trasmettono le iniziative riconosciute ai sensi del presente comma al Dipartimento della funzione pubblica, ai fini di un'adeguata pubblicizzazione delle stesse. Il Dipartimento annualmente individua le forme di pubblicazione.

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