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6/L'URP ed i servizi pubblici

L'ufficio relazioni con il pubblico (URP), insieme con la Carta dei Servizi, è un elemento di forte innovazione, individuato dal Governo per favorire la transizione della pubblica amministrazione, da istituzione risorgimentale finalizzata unicamente alla sua conservazione ad elemento di collegamento tra stato e cittadini.

Iniziamo tentando di definire con precisione questa interfaccia, che in ogni momento della nostra vita ci mette in contatto con lo stato, al quale versiamo una abbondante parte dei nostri averi e che in cambio ci fornisce i servizi pubblici che ci necessitano:
La Pubblica Amministrazione si può definire come il complesso degli organi dello stato che presiede alla cura degli interessi pubblici.
La sua massima espressione è costituita dal Governo e dai ministeri, cioè dal Potere esecutivo.
Esistono poi nel panorama italiano una miriade di altre Pubbliche Amministrazioni, costituite dagli Enti Pubblici di varia natura; Territoriali, come le regioni, le province ed i comuni; Autarchici, come le università, gli istituti di credito di diritto pubblico (ora quasi tutti privatizzati), il Coni, la Banca d'Italia, le Camere di Commercio, le ASL, gli ospedali, gli ordini professionali e così via.

Tutti questi enti dipendono, direttamente o indirettamente, dallo Stato, ed a tutti quanti si applicano i principi base che qualificano l'attività amministrativa: il principio di legalità (anche le P.A. sono soggette alla Legge), il principio di buona amministrazione e di imparzialità, (obbligo di assicurare il buon andamento degli uffici ed il rispetto della giustizia nello svolgimento delle pratiche), (articoli 97 e 113 della Costituzione).

La legge 241/1990 ha poi fissato un nuovo importante concetto: il principio della trasparenza dell'azione amministrativa; vale a dire la possibilità per ogni cittadino di controllare l'operato di ogni pubblica amministrazione quando questa, con procedimenti amministrativi, incide nella sua sfera personale.

Questi principi, in particolare il principio di trasparenza dell'azione amministrativa, ed altre leggi poi promulgate a partire dal 1990, hanno portato ad una semplificazione delle pubbliche amministrazioni, alla adozione della Carta dei Servizi (concetto mutuato da altri ordinamenti europei dove questo strumento era già stato introdotto in anni precedenti), alla creazione degli URP, Uffici per le Relazioni con Il Pubblico.

L'istituzione degli URP risale al 1993, con l'articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, successivamente numerose circolari, leggi e decreti, ne hanno modificato ed affinato le caratteristiche e le competenze, per ultimi gli articoli 6 ed 8 della Legge 7 giugno 2000, n. 150 che ne regola attualmente l'attività, stabilendo che:

L'attività dell'ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati.

Le pubbliche amministrazioni, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, provvedono, nell'esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per le relazioni con il pubblico secondo i seguenti criteri:

a. garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
b. agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
c. promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
d. attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
e. garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.


L'organizzazione degli URP, di cui quindi, ogni Pubblica Amministrazione deve dotarsi, e più in generale il difficile compito di snellire la nostra pesante burocrazia è compito del Dipartimento della Funzione Pubblica per l'efficienza delle amministrazioni , costituito fin dal 1983 all'interno della Presidenza del Consiglio dei Ministri ed i cui compiti principali, sono tra gli altri:
1. Miglioramento della qualità dei servizi resi dalle amministrazioni;
2. Semplificazione amministrativa;
3. Contenimento e razionalizzazione della spesa pubblica;
4. Digitalizzazione delle amministrazioni;

Un'altra interessante realizzazione del Dipartimento della Funzione Pubblica è stato il progetto "URP degli URP", cioè la creazione di una vera e propria rete che collega via internet tutti gli Urp d'Italia, rendendo sempre più agevole ed immediato lo scambio di notizie e conoscenze all'interno della amministrazione pubblica.

Venendo ora alle attività specifiche degli Urp vediamo che essi sono a disposizione di privati ed associazioni per:

· favorire la trasparenza e il diritto di accesso alla documentazione amministrativa;
· fornire informazioni sulle attività dei vari uffici;
· raccogliere ed istruire le pratiche di reclamo, soprattutto se relative a infrazioni alla Carta dei Servizi dell'ente;
· ricevere segnalazioni, proposte e suggerimenti per migliorare il rapporto tra l'amministrazione ed i cittadini;
· semplificare le pratiche e diffondere l'utilizzo dell'autocertificazione;
· altre attività a seconda delle specifiche caratteristiche dell'Urp stesso.

Capita poi che in realtà tutte queste buone intenzioni rimangano sulla carta, e l'Urp al quale ci rivolgiamo non funga altro che da ufficio informazioni, e le persone che vi lavorano, come era uso negli uffici pubblici di un tempo, non siano in grado di rispondere, o non abbiano tempo.

In questo caso non fatevi intimidire, ricordate che se un ufficio pubblico non funziona, la colpa è del dirigente preposto, che può essere il direttore dell'ospedale, il sindaco, l'assessore regionale e così via. Quindi, anziché perdere la pazienza, scrivete una lettera di protesta chiara e semplice, indirizzandola al massimo dirigente di quella amministrazione, e chiedete che gli ostacoli vengano rimossi. Inviatene anche una copia al Dipartimento della Funzione Pubblica, ed interessate il Difensore Civico della vostra regione o del vostro comune, vedrete che avrete ragione in tempi brevi.

I principali ostacoli, ho rilevato in vari uffici, derivano dalla volontà di non applicare il principio dell'autocertificazione e dalla insofferenza per i reclami, soprattutto se derivanti da inadempienze rispetto agli impegni assunti con la carta dei servizi. Insistete,garbatamente, ma insistete, e non mancate mai di segnalare le inadempienze agli enti indicati al punto precedente; renderete così un buon servizio agli altri cittadini ed allo Stato.

Un testo tipo per una lamentela, che con le dovute modifiche può essere adattato a tutte le esigenze.

Spett.
Comune di XXXXXXXX
Ufficio Relazioni con il Pubblico

Oggetto: Infrazione alle norme sulla trasparenza dell'attività amministrativa.

Egregi signori, in data xx/xx/xxxx presso l'Ufficio xxxxxxx ho chiesto di prendere visione degli atti riguardanti il procedimento amministrativo attivato nei miei confronti e riguardante xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Avendo ricevuto risposta negativa (o evasiva) alla richiesta, vi prego di intervenire, ai sensi della legge 7 agosto 1990, n. 241e successive modificazioni, al fine di permettermi di esercitare i diritti di mia spettanza. Vogliate cortesemente provvedere affinché senza indugio siano messi a mia disposizione gli atti in oggetto, e mi sia consentito di farne copia entro i limiti disposti dalla legge, vogliate inoltre disporre affinché mi sia comunicata in forma ufficiale la data entro la quale il procedimento avrà prevedibilmente termine, ed il nome del funzionario preposto. Nel caso vi siano impedimenti alla mia richiesta vogliate fornirmi spiegazioni adeguate circa i motivi del rifiuto
Vi ringrazio per la cortese attenzione e Vi informo che trascorsi venti giorni dalla data di spedizione della presente sarò costretto ad informare di queste inadempienze il Difensore Civico Regionale (o Comunale) con copia al Urp nazionale ed al Dipartimento della Funzione Pubblica.
Distinti saluti.

Nel caso il reclamo fosse dovuto per inadempienze alla Carta dei Servizi si potrebbe scrivere così:


Spett.
Azienda sanitaria locale di XXXXXXXX (oppure Ospedale di XXXXX)
Ufficio Relazioni con il Pubblico

Oggetto: Infrazione alle norme sulla Carta dei Servizi.

Egregi Signori,

Mi riferisco al mio ricovero presso la vostra struttura per . . . . . . . . . . . . . . . . e devo rilevare che la vostra azione non si è svolta secondo i tempi ed i modi previsti nella vostra Carta dei Servizi OPPURE
Mi riferisco alla mia richiesta di esami ospedalieri del seguente tipo . . . . . . . . . . . . . . che la vostra struttura non è stata in grado di effettuare nei tempi previsti dalla Carta dei Servizi.
A norma della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 ed alle successive integrazioni sull'argomento, vogliate fornirmi adeguate spiegazioni in merito e comunicarmi quali azioni intendete porre in atto per riconoscermi il giusto ristoro causato dalle vostre mancanze.
Vi ringrazio per la cortese attenzione e Vi informo che trascorsi venti giorni dalla data di spedizione della presente sarò costretto ad informare di queste inadempienze il Difensore Civico Regionale (o Comunale) con copia a tutti gli enti competenti.

Distinti saluti.


Il mio suggerimento è sempre quello di chiedere consiglio ad una associazioni per la difesa dei consumatori prima di iniziare qualunque azione o protesta, perché anche le cause più giuste a volte vengono sconfitte dalla impreparazione o dalle azioni confuse.

Cordiali saluti e auguri.

La prossima pagina sarà dedicata al VALORE ECONOMICO DEI NOSTRI DATI PERSONALI

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Tutti i siti dei più importanti enti pubblici presentano pagine dedicate al loro URP es. www.regione.piemonte.it/ visitandolo si possono ricavare informazioni utili.

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