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Manuale di sopravvivenza del Consumatore

3/Le Associazioni e Le Carte dei Servizi


Benvenuti alla terza pagina di questo corso di sopravvivenza, ora vedremo come contattare le Associazioni per la difesa dei consumatori, che, pur con luci ed ombre, svolgono un ruolo essenziale nel panorama sociale italiano.


Bisogna innanzitutto dire che sono molte, forse troppe, un po’ perché non tutti la pensiamo ed agiamo allo stesso modo ed un po’ perché spesso le persone tendono a volersi differenziare anche quando non è necessario; comunque, come dicevo nella precedente pagina, presso il Ministero delle Attività Produttive è presente il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti, www.minindustria.it/dgstm/-CNCU/hindex.htm che raggruppa le associazioni più rappresentative, almeno dal punto di vista numerico, ed eccole qua in ordine casuale:

ACU Associazione consumatori utenti
Sito internet: www.acu.it
e-mail: associazione@acu.it
Indirizzo: Via Padre Luigi Monti, 20/C - 20162 Milano
Tel. 02 6615411 - Fax 02 6425293
N. verde 800 009955

ADUSBEF
Sito internet: www.adusbef.it
e-mail:
Indirizzo: Via Farini 62, 00185 Roma
Tel. 06 4818632 - Fax 06 4818633

ADOC Associazione per la difesa e l’orientamento dei consumatori
Sito internet: www.adoc.org
e-mail: adoc@adoc.org
Indirizzo: Via Lucullo 6, 00187 Roma
Tel. 06 4825849 - Fax 06 4819028

ADICONSUM Associazione difesa consumatori e ambiente
Sito internet: www.adiconsum.it
e-mail: adiconsum@adiconsum.it
Indirizzo: Via Lancisi 25, 00161 Roma
Tel. 06 4417021 - Fax 06 4417023
Fondo di prevenzione usura: previusura@tin.it

UNC Unione nazionale consumatori
Sito internet: www.consumatori.it
e-mail: info@consumatori.it
Indirizzo: Via Duilio 13, 00192 Roma
Tel. 06 3269531 - Fax 06 3234616

Cittadinanzattiva
Sito internet: www.cittadinanzattiva.it
e-mail: obiettivobarriere@cittadinanzattiva.it
Indirizzo: Via Flaminia 53, 00196 Roma
Tel. 06 367181 - Fax 06 36718333
Speciale attività: Tribunale per i diritti del malato

Movimento di difesa del cittadino
Sito internet: www.mdc.it e-mail: mdcmnazionale@tin.it
Indirizzo: Piazza Addis Abeba 1, 00199 Roma
Tel. 06 86399208 - Fax 06 86388406

CODACONS
Sito internet: www.codacons.it
e-mai: codacons.milano@libero.it
Indirizzo: Via Cubani 5, 20100 Milano - Tel. 02 72003831
Viale Mazzini 73, 00195 Roma - Tel 06 3725809 - Fax 06 3701709

Lega Consumatori
Sito internet: www.legaconsumatori.it
e-mail: legacons@tin.it
Indirizzo: Via delle orchidee 4/a, 20147 Milano
Tel. 02 48303659 - Fax 02 48302611

FEDERCONSUMATORI
Sito internet: www.federconsumatori.it
e-mail: federconsumatori@federconsumatori.it
Indirizzo: Via Palestro 11, 00185 Roma
Tel. 06 42020759 - Fax 06 47424809

CONFCONSUMATORI Confederazione generale dei consumatori
Sito internet: www.confconsumatori.com
e-mail: confconsumatori@tin.it
Indirizzo: Via Saffi 16, Parma 43100
Tel. 0521 230134 - Fax 0521 285217

CTCU Centro tutela consumatori utenti
VERBRAUCHERZERZENTRALE SUDTIROL

Sito internet: www.consumer.bz.it
Indirizzo: Via Dodiciville 2, 39100 Bolzano
Tel. 0471 975597 - Fax 0471 979914

Movimento consumatori
Sito internet: www.movimentoconsumatori.it
e-mail: info@movimentoconsumatori.it
Indirizzo: Via Maggi 14, 20154 Milano
Tel. 02 31801168 Fax 02 34937400

Comitato Consumatori ALTROCONSUMO
Sito internet: www.altroconsumo.it
e-mail: cca@altroconsumo.it
Indirizzo: Via Valassina 22, 20159 Milano
Tel. 02 668901 - Fax 02 66890288


Una telefonata o una visita al sito e troverete subito lo sportello più vicino a voi.

Una segnalazione extra merita ADUC una associazione più piccola rispetto alle tredici sorelle ma comunque molto attiva e con un sito pieno di notizie. www.aduc.it

Per quanto riguarda invece la CARTA DEI SERVIZI si tratta di un documento che in teoria avrebbe dovuto innovare la struttura dei servizi pubblici, rendendo ogni ente, dagli ospedali ai trasporti, molto più attento alla qualità delle prestazioni fornite ed ai costi di esercizio. Purtroppo è stato invece un quasi fallimento, la gran parte della responsabilità ricade naturalmente sugli stessi enti e sui dipendenti pubblici di ogni ordine e grado, ancora legati ad un concetto borbonico dello stato e della cosa pubblica, ma una parte di responsabilità ricade anche sui cittadini e sulle Associazioni per la difesa dei consumatori, che non hanno fatto assolutamente leva su questi validi principi per ottenere migliori servizi. Da una indagine del Ministero della Funzione Pubblica riportata da Il Sole24Ore del 31/3/2003 risulta che pochissimi sono stati gli utenti, a livello nazionale, che si sono appellati alla Carta per lamentare il mancato rispetto degli standard. Ora lo stesso Ministero tenta un rilancio, ma senza la nostra seria collaborazione lo Stato non riuscirà mai a migliorare se stesso. Ricordiamolo.


Il compito di porre le basi per un nuovo rapporto tra l’utente e l’azienda pubblica erogatrice di servizi è stato assegnato alle “Carte dei servizi”, in base alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, \consumdirpub.html che fissa i principi ai quali deve essere progressivamente informata l’erogazione dei servizi pubblici anche se svolti in regime di concessione.

I principi fondamentali cui si devono ispirare i soggetti erogatori sono: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.
Gli strumenti individuati dalla direttiva per adeguare la realtà ai principi sono: l’adozione di standard di qualità, la semplificazione delle procedure, l’informazione agli utenti, i rapporti con gli utenti, il dovere di valutazione della qualità dei servizi, le procedure di rimborso, la tutela degli utenti.
Purtroppo i principi sono rimasti carta e la realtà ha proseguito sui suoi binari. Nel comparto pubblico non esistevano e forse non esistono ancora amministratori sufficientemente preparati per capire che le Carte dei servizi erano l’opportunità di stipulare un contratto con l’utenza, che avrebbe apportato il suo contributo valutativo, per sospingere i nostri servizi verso standard di efficienza molto elevati. Da parte del pubblico, d’altra parte, non si è compreso che quegli opuscoli colorati e dai contenuti spesso poco chiari ed involuti erano l’occasione per pretendere un servizio adeguato alla quantità di tasse, imposte e ticket che paghiamo. Siamo però ancora in tempo a reagire, le Carte esistono, e prima o poi dovranno essere rispettate, quindi diamo una mano a noi stessi.
Ogni ente, deve avere la sua Carta, perciò quando avete la possibilità chiedetene un estratto e leggetelo. Il loro contenuto è in pratica una serie di impegni, ad esempio ogni Ospedale deve fornire i tempi massimi di attesa per eseguire un esame, oppure entro quanti giorni il reclamo di un utente deve avere una risposta scritta. Le Carte delle aziende di trasporto indicheranno quale massimo ritardo possono avere i mezzi che percorrono le linee di competenza, e le aziende erogatrici di energia entro quanti giorni potremo avere un nuovo allacciamento o una riparazione. Tutte le carte devono indicare quale è la procedura di reclamo, e quali sono gli obblighi dell’ente nel dare risposte adeguate. Dunque muniti di Carta, ogni volta che qualche servizio non ci viene fornito secondo gli impegni formuliamo le nostre lamentele per scritto, ed inviamole all’Ufficio Relazioni con Il Pubblico dell’Ente incriminato, pretendendo una risposta adeguata; ricordate che i servizi pubblici non vi vengono regalati, ma li pagate profumatamente con le tasse; se non vi perviene risposta o se, a fronte di una questione veramente seria non vi ritenete soddisfatti non esitate a ricorrere al Difensore Civico Regionale, che sicuramente vi darà l’aiuto giusto.
Poiché l’argomento merita un ulteriore sviluppo torneremo presto sull’argomento; oltre alle Carte prenderemo in considerazione anche la funzione dell’URP e vedremo come stilare una lettera di reclamo che potrete utilizzare per i casi ordinari.


©2003 Paolo Triberti e Port@Lex.it, Tutti i diritti riservati.
Per riprodurre, anche in parte, il contenuto di questo testo, è obbligatorio citare l'autore.


Qualche link interessante (ne ripeto anche alcuni già segnalati)


Dipartimento della Funzione Pubblica

Il Garante per la protezione dei dati personali

AutoritÓ per le garanzie nelle comunicazioni

AutoritÓ garante della concorrenza e del mercato

Commissione di garanzia per l'attuazione dello sciopero nei servizi pubblici esenziali

Banca d'Italia

Commissione nazionale per le societÓ e la borsa CONSOB

Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni private ISVAP

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